Un emploi en customer service

Suite à une forte hausse d’activité dans l’e-commerce, les profils en customer service sont cette année de plus en plus demandés en Belgique. D’après Jobfeed*, jusqu'à présent cette année 26% d’annonces en service clientèle ont été enregistré en plus par rapport à la même période l’année dernière.

Maud Deweer, Senior Manager chez Walters People Bruxelles, nous fait découvrir cette fonction et décrit les trois atouts indispensables pour réussir dans une telle position.

1. De bonnes compétences linguistiques

Pour travailler au sein du service clientèle d’une entreprise nationale ou internationale, de bonnes connaissances du français, du néerlandais et de l’anglais s’imposent. Maud : « En tant que CS officer, vous serez principalement en contact avec des clients dans votre langue maternelle. Cependant vous devez aussi pouvoir faire office de back-up pour un collègue absent ou malade, qu’il soit francophone, néerlandophone ou anglophone. »

« Nous avons également récemment remarqué une demande accrue pour les germanophones. Une connaissance de l’allemand pourrait donc être un atout. Si vous avez un don pour les langues et avez envie d’exploiter vos connaissances linguistiques dans votre travail, vous y trouverez certainement votre compte. »

2. Une orientation client

Un CS officer est en contact avec de nombreux clients différents au quotidien. Qu’il s’agisse d’une commande, d’une plainte ou d’une question sur un produit, le client s’attend à une solution rapide et facile. « Il est essentiel dans ce domaine de bien comprendre ce que le client attend. Il est plus important d’écouter que de parler. Vous devrez donc montrer de la compréhension et de l’empathie. Et surtout, vous ne devrez jamais promettre quelque chose qui ne pourra pas être réalisé », explique Maud. Le service clientèle joue un rôle important au sein de toute entreprise. « Peu importe la qualité de vente d’un produit ou d’un service, si les clients ne sont pas satisfaits du service qu'ils obtiennent, ils risquent de ne pas revenir et peuvent faire de la mauvaise publicité. Ce qui évidemment peut être néfaste pour les chiffres de vente futurs. »

3. De la flexibilité

Un service clientèle est généralement accessible pendant les heures de bureau. Cela dit, une certaine flexibilité est de mise lorsque vous devez remplacer un collègue absent ou en congé maladie. Les horaires classiques ne sont pas pour vous ? Si vous préférez travailler plus tôt ou plus tard, ou même le week-end, il existe aussi des possibilités. Dans certains secteurs, comme la vente au détail, le service clientèle doit être joignable en soirée et le week-end.

« Choisir un horaire décalé, tôt le matin ou tard le soir, ou encore le week-end, a ses avantages. Cela vous permettra d’éviter les embouteillages et d’avoir le temps de vous occupez d’autres tâches durant la journée, et vous aurez aussi sûrement droit à une prime ou à une autre forme de compensation. »

Quels sont les débouchés ?

Un CS officer motivé peut accéder au poste de chef d’équipe. Maud : « En plus de superviser une équipe, le chef d’équipe gère les KPIs de l’équipe et prend en charge certains clients importants. » Les collaborateurs qui n’ambitionnent pas de manager une équipe peuvent aussi se voir évoluer au sein d’un autre département, comme la vente ou la logistique, pour continuer à faire évoluer leur carrière.

Aimeriez-vous travailler avec les réseaux sociaux ?

Passez-vous beaucoup de temps sur les réseaux sociaux ou à chatter sur WhatsApp ou Messenger ? Maud : « De plus en plus d’entreprises proposent des chats sur internet pour venir en aide à leur clientèle. Alors que le contact téléphonique exige une réaction rapide, le chat permet d’avoir un peu plus de temps pour réfléchir ou demander l’avis d’un collègue avant de répondre au client. » Les pages Facebook, LinkedIn et Twitter sont aussi de plus en plus gérées par le service clientèle afin de pouvoir rapidement répondre aux questions ou plaintes.

À quel salaire s’attendre ?

En début de carrière, un CS officer peut compter sur un salaire mensuel brut compris entre 1 850 et 2 500 EUR, selon le secteur. Après quelques années d’expérience, la rémunération peut monter jusqu’à 3 200 EUR bruts par mois. « Il y a généralement quelques avantages complémentaires, comme les chèque-repas ou une intervention dans les frais de déplacement. Et, dans certains cas, une réduction sur les produits de l’entreprise. » Si les KPIs (du représentant ou de l’équipe) sont atteints, ce package peut encore être complété par un bonus bien mérité. Si vous devenez chef d’équipe, vous pourriez également recevoir une voiture de société en plus d’une augmentation.